雁塔区卫生健康局组织召开“12345”市民服务热线专题工作会议

1月25日,雁塔区卫健局组织召开“12345”市民服务热线办理专题工作会议,传达了区委主要领导批示要求,传达11月24日区委、区政府“12345”调度会议精神和工作安排,并对2021年以来全区卫生健康12345工作开展情况进行通报。局党委主要领导、分管领导,以及局机关各科室、局直各单位、各社区卫生服务中心主要负责人参加会议。

对照区委主要领导批示要求,以及区委、区政府“12345”调度会议精神和工作安排,会议就切实提高全区卫生健康工作群众满意度,迅速降低投诉量,提出以下具体四点要求:

一是提高思想认识,加大工作力度。民心是最大的政治,12345热线工作是区情民意的风向标,反映着广大群众最直接的利益诉求,全体卫健系统干部职工要高度重视12345市民热线咨询投诉的处置回复,要在具体处置办理工单的过程中,提高思想认识、规范处置流程,提升工作效能,持续加大工作力度,确保承办所有工单及时满意回复。

二是提前预判风险,降低投诉数量。全局要结合卫生健康行业特点,对可能引起集中投诉的苗头性问题,提前预判风险,通过召开协调会,张贴公告、主动说明等方式,做好宣传解释工作,迅速降低咨询投诉数量。同时,主动向投诉群众公开单位责任科室、窗口单位联系方式,引导市民向责任单位直接反映问题,避免12345市民热线平台大量投诉集中出现。

三是积极主动作为,提高办结效率。针对较大的办件量,必须主动作为、提高工作效率,尤其是群众反复投诉的问题,要主动对接回访,明确症结,采取果断措施处理问题。对一些权责、界限、法规暂不明晰的问题,要及时与相关部门沟通对接、急事特办,杜绝推诿扯皮,敷衍塞责等情况出现,切实提高办结率。

四是提高工作标准,保障群众满意。要对照问题,分析原因,加强管理,加强全体卫健系统干部职工的思想教育,提高服务水平、增强内涵建设,把群众“满意”作为各项工作的出发点和落脚点,认真倾听群众诉求,认真耐心解释沟通,用心用情解决反映问题,最大程度取得群众的理解和认同,切实提升满意率。